Sabtu, 01 Oktober 2011

Mengatasi Keluhan Klien Kasar di Telepon

Views :859 Times PDF Cetak E-mail
Jumat, 30 September 2011 09:14
on_phone0911Salah satu tugas paling menantang dari pekerjaan pelayanan konsumen ialah berurusan dengan klien yang keras dan kasar di telepon. Anda mungkin tergoda merespon hal tersebut dengan menutup telepon. Namun, terdapat metode yang lebih baik untuk penanganan situasi tersebut. Dengan menggunakan metode ini, sang klien tidak memungkinkan dapat mengendalikan respons Anda sehingga memungkinkan Anda dapat menyelesaikan keluhan tersebut dengan cepat dan efisien.

Berikut beberapa langkah yang dapat Anda lakukan untuk mengatasi klien yang mengeluh dengan kasar:

1. Tetap tenang. Dengarkan klien. Jagalah perilaku profesional Anda.

2. Menetapkan batas-batas jika pembicaraan berubah kasar. Informasikan kepada klien nada percakapan yang kasar dan Anda akan menghentikan pembicaraan jika perilaku tersebut terus dilakukan. Selanjutnya, hentikan pembicaraan jika perilaku klien tersebut tidak berhenti.

3. Anda dapat mencairkan situasi. Menawarkan permintaan maaf dan menjelaskan singkat aturan-aturan dasar percakapan. Katakan kepada klien bahwa tidak ada yang dapat dicapai sampai ia tenang dan memungkinkan Anda mengetahui hasil yang diinginkan.

4. Langsung kendalikan percakapan. Katakan dengan sopan, "Saya minta maaf atas keluhan Anda, bagaimana saya bisa mengatasi ini untuk Anda?" Fokus pembicaraan tersebut bertujuan agar klien lebih fokus pada pemecahan masalah.

5. Ajukan pertanyaan detail dan terbuka untuk klien. Perjelas masalah dengan klien dan bekerja ke arah resolusi.

6. Setelah itu, tawarkan kepada klien untuk berbicara langsung dengan supervisor atau menghubungi klien kembali pada waktu yang lebih nyaman untuk menyelesaikan masalah.

Sumber:
http://ciputraentrepreneurship.com/tips-bisnis/53-pelayanan-konsumen/11569-mengatasi-keluhan-klien-kasar-di-telepon.html